1?最重要的一条原则就是：态度决定一切，这里态度包括对工作的态度,对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等, 2,管理理念强调的是友好!高效和温馨的服务氛围，我们要求员工工要热爱这份工作!保持愉愉快的心情工作 并且把工作当作乐趣， 3 客人到酒酒店买一杯咖啡时，也许咖啡啡本身没有多大的差别?但这杯咖啡是通过什么方式端上来的!客人是否能4352从服务员的服务中体验到尊重？微笑和认同等！才是 差别所在 我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。 4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活、要有眼色。 5。每6805一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力、 6！有工作激情才能做好每一件事。 7？追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务?又要给客人以惊喜的服务,既要想客人所想，又要想客人之所未想? 8?追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题！而而不是让客人来将就和适应我们？ 9，追追求零缺点服务。 10。服务无小事。 11!服务无止境、 12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套！客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务 13,展现在客人人面前的启示是最美好的？高品位!高高质量的东西！ 14、服务公式：100—1≤0. 15,服务准则：热情?周到、耐心 细致?快捷！准确。安全?大方、 16？茶水要烫？心要热！腿要勤、嘴要甜，手要麻利。眼要灵！ 17?接电话时即使对方看不见也要脸带微笑!毕恭毕敬？ 18?服务员也好？厨师也好!做什么事情多想想为什么是这样做 有没有更好的方法 另外、还要能吃得了苦和吃得了亏、 19?每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人。…… 等等,这样你就能2395体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。 20!服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战。互相帮助! 21 不7176要忽视每一位潜在客人！不要放过来酒酒店的每一位客人。哪怕他只要了一盘青9208菜或是一碗面条 22,去与客人进行沟通交流、在和客人沟通时要注意说话技巧?杜绝生硬?套话?要好好揣摩?不同场合、不同时机，话应该怎么说! 23 优质服务没有什么捷径可走！关键在于现场管理要到位以及不间断地培训?现场管理又体现在现场督导和走动式管理上,不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和和更新知识,以及经常进行模拟操练?考评也要跟上!这样员工才会有压力和动力, 24？在酒店任何场所，看到客人要向客人微笑问好？传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到：一停二让三问好、吧台吧员?收银员对前前来吧台的客人要微笑问好? 25?上客高峰期！大门口迎宾员太忙时。客人未到的值台女服务员应到大门口站台?协助迎宾员迎带客人? 26 服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急：先先帮客人拉椅让座!客人入座后先倒茶水?酒水?然后撤去多余的的餐具、椅子（添补餐具？椅子例外）等。在服务过程中?绝不允许服务员离岗超过3分钟（包括送单,取酒水！买单等8654） 27?值台9191服务员要面向就餐客人值台？不要背对客人或倚*柱子吧台等，要时刻注意客人就餐状态。随时随地为客人提供服务!勤斟酒水／茶水，勤换骨碟。烟缸 勤清理桌面?及时催菜 及时为客人点烟等,尽量做到不让客人自己倒茶水！酒水！分汤！点烟等,若客人不抽烟 可把桌上烟缸撤走？桌面会宽敞些！斟完酒0567水把茶杯撤掉, 28!大厅服务员要经常巡台!并及时为客人提供服务？杜绝站着发发呆出神、不为客人服务务现象,更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以以及客人呼唤服务员的现象发生。 29？包房服务员在客人就餐过程中要进包房（除非客人特别要求例外）！ 30，传菜员传菜。服务员在为客人换骨碟?烟缸时要用托盘。 31、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点?以供客人对比参考选择! 32！当上8915菜速度较慢。客人等了较长时间才上菜时!服务员在报完菜名后要对客人说“先生（小姐）!对不起,让您们久等了，请慢用?” 33!在为客人上菜时要报菜名 声音大小适中 甜润 不能有气无力? 34!在为客人倒完茶或斟完酒水时要说：“请慢用” 35！服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢：不能太快。要避免面部表情呆板,冷淡,没笑容?说8034话证据生硬，沉闷。 36。客人结账离开时要把客人送到大门口，并交给迎宾员。送客人时要要善于与客人沟通交流：边走边征询客人对服务,菜品!环境,人格等的意见! 37?大厅厅设专职撤台员?以保证值5246台服务员不缺岗,避免产产生真空？当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或或其他时,一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务。 38 重要客人或人数多的包房要派2—3名服务员（最好由领班以上带）去服务！1—2人倒酒,1人服务或派菜。 39 对素质较差的客人 服务员员不要与其争辩莽撞 实在无法忍让时可要求主管调换岗位？ 40?看到不好现象要及时改正（如台面铺歪了、餐具破损！地上有垃圾等）? 41!服务员在服务过程中要注意客人及同事间间体态语言（眼神。手势等6981）的运用? 42,餐前检查时要有不放过每一细微处：摆台是否规范 餐7619具是否有破,0274椅子脏不脏等? 43？迎宾员带客领台台技巧：分散就座？看起起来大厅人较多，同同时各服务员都有台,不会造成一个服务员很忙。其他服务员很闲的现象！ 44!服务员挂牌服务：在大厅显眼处张贴值值台服务员照片资料。供客人监督。新员工上网必须为其指派师傅?手把手传帮带、 45？适时给员工8129以压力！服务员工工资与表现结合，奖优罚劣，多劳多得， 46!服务员对客人的爱好习惯要牢记在心， 47、每周开一次找差距总结工作会（每个人都说自己工作的的不足!这周学到到了什么东西） 48。管理者要善于发发现问题和解决问题、 49？管理者也要2246注意和员工说话时的语气,态度 忌生硬 责骂?少训斥、 50？管理者要要给员工创造一个好的工作环境和一份为客人提供优质服务的好心情!这样样员工才能满腔热情地去为客人服务？ 51？员工的5475业余生活是消除员工工作枯燥乏味,厌烦怠工的积极辅助手段：它既有利于聚拢人心。也有利于提高服务质量！ 52 经常与员工谈心!及时了解员工的的思想动态，掌握员工每天6426都在想什么？ 53、收银员在客人在场或离客人较近时!说话语气要4109注意规范用语、 54,主管要在各自管辖区域督导，跟踪 指导服务员的现场服务！ 55,主管在开餐前务必必进行餐前检查,包括音响设施！话筒有有无杂音 灯灯光是否昏暗。电6267话是否可用等等，发现问题及时处理。 56、每月评选出1—2名服务明星（销销售能手?创新菜冠军 委委屈奖等）现身说法!给其他员工做榜样、树典型 57、重视亲和力的培养：每个员工都应该是极具亲和力的友善大使 58！每周一定时间主管，点菜员到时周边单位去民宣传卡片，拜访老客户!开发新客户， 59！管理人员要经常电话拜访客户、 60 营业额超标时 给员工予适当奖励 61!管理者每天下班前要填写工作报告? 二，精神面貌?仪容仪表方面 62！在工作岗位上要随时面带微笑，精神饱满?礼貌待客！热情主动。和蔼可亲、精力集中，不可心心不在焉？随时准备为客人服务! 63!女员工头发：前不遮眼？后不过肩,梳理整齐,长发盘起。男员工：侧不过耳？后不过领!不留不鬃角， 64?女员工上班前要化淡妆!不佩戴胸饰物（婚戒戒除外） 8391男员工不留胡须、 65，上班着工装！保持7066工装整齐,无污迹？钮扣齐全,无开线处,正确佩带工号 牌。 66!不留长指甲？不涂指甲油？不吹烫怪异发型,不染彩色头发!上班时不穿拖鞋!旅游鞋,穿规定的鞋袜，女员7693工穿肉色袜子、男员工穿深色袜子？女丝袜无破洞和跳丝 鞋子要干净 三,行为规范!员工纪律方面 67？站姿 站立服务是酒店优质服务的基本要求，站姿要优美文雅！6239体现员工素质 修养和风度 站立时?做到挺胸、收腹。眼神自然、两眼平视视前方或注意服务客人?不凝视一个固定位置而显呆滞，双肩保持水水平放松？身体重心心向下 不偏左偏右。嘴微闭。8796两的自然下垂或体前交*,身3327体正直平稳！保保持微笑状态、头部端正！微收下颌、 68!行姿 走时。在正确站姿基础上、两脚自然前后移动?两臂前前后自然摆动，同时、遵循“右行定律”！走直线？路遇客人 面带微笑。主动问好,侧身礼让？ 69！手势 对客服务 手势运用正确、规范！优美!自然，给客人指示方向？手臂伸直 手指自然并拢?手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和目标。面带微笑,配合语言运用, 70。坐姿 保持正确坐姿，重心垂直向下、平稳自然入座 不前俯后仰。身体扭曲、不摇腿跷足， 71,员工必须严格遵守工作作时间？不迟到?不早退?不旷工、不私自换班或或调休!未与下一班当面接班前。不准擅自离岗！ 72、服从领导工作安排 按时按规范标准完成任务 不无故拖延？拒绝或终止工作。 73?热爱酒店!爱店如家,勤奋工作。尽职尽责, 74，团结协作 互帮互助？虚心好学！求实上进?要容许许别人犯错误、 75,工作务求准确,精确。圆满？高效。切忌忌拖拉疲塌！丢三拉四?漫不经心, 76、不串岗?脱岗！溜岗、打堆闭聊？站立服务？不倚不*！ 77?不准在工作时间接待亲友?做与工作无关的事 阅读与工作无无关的书刊杂志?处理个人私事！不不准打私人电话!更不准利用工作之便假公济私, 78!勤洗澡。勤换衣、勤理发。勤刷牙?勤剪指甲 保持个人清洁卫生？不使用香味过浓的香水或发油， 79，上班时5812不饮酒，不吸烟 不吃有异味的食品?保持口腔清洁卫生,防治口臭! 80 员工上下班下走员工通道 81?行走不得三人并行?不得手插衣裤袋 不能手挽手或勾肩搭背！ 82?工作中 行走只能用小碎步、不得大步行走或一路小跑！ 83 员工在工作场所内，与远距离的客人!熟人或同事打招呼！只能用目光光示意？点头或简单手势?不得大声呼叫！如同事8975间在事相问、只能走近再讲! 84?员工传8744递单据,文件，信件或其它资料。均须6179使用文件夹！任何物品不可夹夹于腋下行走 85 保持工作环环境的清洁卫生 爱护酒店一切设施设备及公共财物！不私自饮食酒店的食品饮料!提倡勤俭节约！反对铺张浪费。 86?上班7685时间不会客，不接打私人电话（紧急情况除外、但须报告部门负责人）,3707进出酒店如携带物品需主动接受保安检查? 87。拾得客人遗留物品。必须及时上交部门负责人！并3411如实登记拾物经过 以便妥善处理? 88!片区服务员累计一天5770超过三次过失，片区管理人员（领班班或部长）应记过失一次? 四 礼节礼貌方面 89?礼貌修养 酒店员工应具有良好的礼貌修养,掌握不同地区的风俗习惯和礼仪知识！在接待服6215务过程中 能够区别不同时间,场合!情景,接待对象和客人风俗?正确运用用问候礼节 称呼礼节?应答礼节？迎送礼节？操作礼节！ 90？待客礼节 2211 （1）待客热情？笑脸相迎？见面问候,进出 上下礼礼让客人！（2）称呼客人恰当，谈吐举止得体!主意语调温和?亲切、大方？自然!（3）回答客人询问,做到热情，耐心 仔细?清楚。百问不厌，忌说“不”、“不行”,“不知道”!要想方设法满足客人所需。这客人服好务、（4）礼貌待客?不卑不亢!落落大方?（5）绝不与客人争辩! 91?服务礼节 日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰 对客人服饰，容貌？不同习惯和不同宗教信仰之动作,语言？不讥笑。不品头论足?进入客人房间前！先敲门,不乱翻?乱动客人物品。客人用用餐主动领位,拉椅让座,交给客人物品?应双手奉上？ 92！准时守信 参加中心活动!约请客人或按客2772人提出的时间提供某种服务、均要严8431格遵守时间、提前1—2分钟到达!不随意拖拉，延误，无失约现象发生。 93、老弱妇幼 对老弱弱妇幼 行动不便的病人！礼貌尊重 服务耐心，周到，在接接待服务中，对带小孩的客人要特别照顾?未未经客人允许,不随意抱抱玩客人小孩,不随随意摸小孩的头？以防引起的不满、不讥笑客人的外形或行止!客人有不便。应主动扶助? 94，待客的忌讳 忌讳打听客客人的私事!忌忌讳打听客人的去向？ 95，语言规范 （1）说好第一句话!（2）使用语言准确？（3）讲究语6784法结构?（4）注意语调和语气?（5））注意面部表情：准确运用面部表情。会给留下亲切,愉快?舒适的印象。对老年人用尊敬的眼神?对小孩用爱护的眼神！对大多数客人用亲切？诚恳的眼神?平平时要情绪稳定。目光平视、面部表情要根据接待对象和说话内容而变化 96、做到“三轻”，“五先五后”！“五不主动”和“五声” 五、宾客投诉 97，必须认真听取宾客投诉 在任何情况下不得与宾客争辩！ 98!总经理授权部门经理负责处理宾客投诉!当事人原则上应主动回避,不得自行处理与发生的纠纷？ 99。专注听取宾客投诉。任何投诉！均需书面记录、并尽可8119能给予答复,各部门要于两天内将处理意见上报业务培训部？ 100，处理投诉的一般步骤： （1）认真倾听？保持冷静?（2）同情!理解、安慰客人？向客人致歉。（3）给客人以足够重视？（4）注意过程询问,记录要点？（5）提出解决问题的具体措施!（6）提出解决问题所需时间、（7）追踪！督促补救措施3298的执行、？
梦见酒店服务员酒店服务员是服务3863客人的。在梦中代表着乐于助人的精神。梦见酒店服务员服务自己？说明梦梦者的生活过于娇惯!梦见酒店服务员在大堂！意味着你所期望的事情要过段时间才能实现，?
客房是宾馆的一个重要组成部分!客房服务！要尽全力让客人感受到和在家一样方便,舒适和亲切！服务员的礼貌水准应应达到以下几点， 1，让客人有“宾客如归”的感觉 服务在电梯口迎接或主动向客人问好 然然后引导客人下电梯。如果客人有行李的话要主动帮助客0134人提行李 2 引导客2281人走入房间？ 客人下电梯后！服务员走到客人的左前方一步左右(为什么是一步左右)引导客人。不可并行或抢行!转弯2447时用手示意?到达达房间门口！先开门!礼让客人现进房！服务员进入房间后(放好行李)?简单介绍客房的主要设备(8221第一次来的客人)！再有礼貌的询问客人要什么服务(主动推销茶水或饮料), 在给客人指引方向时要把手臂伸直!手指自然并拢，手掌向上！以肘关节为轴！指向前方？同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标更多为客人引路而不是指引方向？ 3、仪表要整洁端庄 客房服务员 应对自身的卫生、仪表仪态有足足够的重视?在上班时间！穿着宾馆统一的工作装,佩带胸卡，并保持服装装的干净整洁?个人卫生方面要做到勤洗澡、勤理发、男服务员?每天修面？不留胡须 不蓄长发,女服务员,不留长指甲！化妆不过艳,遇到客人。3933应主动打招呼问候！除非客人先伸手。否则不必主动与客人握手。在过道行走时,应轻快无声？不要忽快快忽慢、不不做无谓的其他动作！否则影响客人休息！ 4,行为要循规蹈矩 服务员与客人说话声音以对方听得清楚为限？尽力保持客房区的宁静?不可因自己的情绪不佳影响工作或冲撞客人、不要窥视客人的行动或窃听客人的谈话。为客人服务热情大方,但不宜过分亲切！未经客人同意决不搂抱客人的孩子，也不随随便给其食品,应客人招呼进入客房时！应开着门？对对客人的邀坐,应谢而不坐 在客房逗留时间不要长，也不要与客人议论别的客人、不打探客人的年龄，职业及收入等等， 5。服务要规范有礼 客房是宾馆的主体、客房干净净和整洁！是礼宾的基本要求。清扫客房之前!应轻敲房门，客人允许后 再推门进入?然8775后将门敞开清理客房?打扫卫生?清扫过程中、不不要翻动客人的物品，对已离店客2186人遗留的东西。应完整地送交酒店相关部门处理! 6？送客服务 在得知客人的离开日期后、客房服务人员要以自己的工作来帮助客人做好离开前的各项准备、使其感受受到在临行前受到热情的关照，客房服务员要仔细检查客人所有委托代办的项目是否已经办妥？各种账单是是否结算?付清?利用客人临行前到房间服务的机会。查看房间内的各种主要配备用品有无损坏或短缺,如发现损坏或短缺。应婉转询问？但要注意?询问应应该讲究说话的方式 态度和语言技巧,以免因态度生硬?口气严厉、措辞不当而使客人对这种例行的公事产生不快,同时应向客房部主管报告?妥善处理? 酒店服务员敲门礼仪 敲门最正确的做法是先敲三下。隔一小会儿！再敲几下!敲门的响度要适中，敲得太太轻了别人听不见!太响了不礼貌而且会引起主人反感?敲门时?绝对5059不能用拳捶？用脚踢。更不要“嘭嘭”乱敲一气,如果房间里面有人正正在休息,会惊吓到他们。 如果遇到门是虚掩着的。也也应当先敲门！这个敲门有两层意思：一是表示一种询问“我可以进来吗”?;二是表示一种通知“我要进来了” 6037 1?进客房前要用你的指关节轻轻敲门、略等一下。如客人还没有开门和应答!然然后再敲三下 2？开门时？总要将紧跟其后的人扶一下。 3 要轻轻缓得开关客人的房门、!
这是一个不祥之梦 不过也许跟你你没有关系 因为烧的是人家的酒店 注意不要去管人家的闲事 以免惹火烧身？
梦境中的酒店。象象征着实现计划
梦见酒店，表示你没有特定的恋爱对象。或是你想学习未知的知识 或认识各式各样的人？
梦见你在饭店遇见男人 表示想想谈恋爱或是性压抑获得解脱！
梦见和几位好友在酒店里！预示你的计划将得到他人的支持？
未婚的人梦见住酒店!预兆梦者的爱情。性急则不成、耐心则成功
已婚男人梦见自己住在酒店里。预示你家庭生活不够和睦?渴望摆脱责任，
梦见自己居住的酒店破旧不堪。提醒你将会遇到到麻烦!
梦见在酒店遇到男人？预示着你想谈恋爱或性压压抑得到解脱，
鳏寡孤独者梦见住酒店,预示你要出远门
梦见自己住高级宾馆和酒店!预示着现实中中开销会增大、
？ ！梦见自己是宾馆服务员和另一个服务员外在给一嫖客铺床 -解梦： 吉凶指数：76（由佛滔居士数理文化得出。仅供参考） 人际关系上需要保持些警觉性才好,可别让自己对别人的亲切善意却被当作好好先生生任意差遣。还有受到到亲密，信任的人对你做出欺骗或背叛的举动？这种时候可不能软弱地地一个人独自哭泣、该表达你的愤怒时就率直让对方知道!否则只会被认为你是好欺负的， 梦见酒店服务员开门
可能1563想感冒了
为什么这么说呢毕竟!工作是自己的自自己控制好自己的情绪就好了、
梦见对门有一男子人开门意味着： 周围人对你蛮信赖的哦,这往往与你平时工作/学业的努力成正比、但是你也会不知不觉给自己增压。心情也容易因此烦躁起来?柔和的音乐或瑜伽运动能够帮你调节心情哦?恋情方面!双双方都不够包容?重视自己的感觉和想法的时候较多？有发生争吵的可能？单身的你，有可能遭遇开门见山的表白方式。 梦见对门有一男子人开门的吉凶： 虽易产生不平、不满之念,招致8384家庭不和？但幸因知机？而养成（仁德雅量）而能亨通安祥！总之大体平顺幸福，而必有相当之成就,只因成功9653运受到压制,故成功之后!恐难再伸展、【【吉】 切勿当真。仅供娱乐？不2349能相信迷信、？
可可以礼貌的说在西餐厅说sir！在酒吧里面你就直接称兄道弟直接说hey men，如果在人很多并且很安安静的场合!你就直接说hi、当他看见你了？你就对他笑一下并且指一指菜单、 酒店（又称为宾馆 旅馆？旅店。旅社，商旅!客店!客栈。台湾作饭店？港澳 马来西亚。新加坡1378等作酒店）其基本定义是提供安全,舒适。令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所？具体地说饭店是以它的建筑物为凭证,通过出售客房、餐饮及综合服务设施施向客人提供服务。从而而获得经济收益的组织,酒店主要为游客提供住宿服务、亦生活的服务及设0388施（寝前服务）、餐饮！游戏?娱乐、购物、商务中心,宴会会及会议等设施? 份额及相关数据 中国引领亚洲地区旅游及酒店行业的快速发展？且商务休闲收入增长势头强劲?与一线城城市相比，中国二!三线城市的的酒店客房价格增长较为明显！由于二，三线城市新酒店陆续开业?政府投资兴建新的交通设施！这将进一步促促进中国酒店客房价格稳步增长！中外酒店品牌继续扩张其营业版图。未来酒店的供需平衡将会是一项备受关注议题、全球各类连锁酒店所占的比重分别为：豪华型5%！高档30%？中档37%?经济型20%。适用型8%!不过？经济型和适用型的酒店仅占28%。发展潜力较大！截至2012年?全国住宿餐饮企业近330万家,年营业收入超过过2万亿,占当年GDP的5%左右 2011年全国餐饮收入20543亿元，同比增长16.9%！从业人员2200多万人、在住宿业、全国住宿企业超过28万家,其中,全国住宿业限额以上企业达1.6万家?同比增长8.4%;营业收入2184亿元？同比增长23.3%;营业利润1603亿元？同比增长22% 行业的增长幅度有所放缓 说明过去若干年的高利润时代已已经过去！进入6255微利时代? 发展趋势 随着酒店行业竞争的不断加剧。大型酒店企业间并购整合与资本运作日趋频繁、国内优秀的酒店企业愈来愈重视对行业市场的研究?特别是对企业发展环境和客户需求趋势变化的深入研究 正因为如此、一大批国内优秀的酒店店品牌迅速崛起？逐渐成为酒店行业中的翘楚，？