在日常的工作中。最不愿遇到的就是被客户投诉 尤其是常面对的是一些素质并不是很高的客户群体 他们中有些不了解制度!又不听劝解!有时甚至是不正当的投诉？有时不免束手无策！偶尔产生情绪抵触! 但其实?如果能够以冷静的心态去看待投诉!并积极的学习和总结处理投诉的技巧和经验的话!就不难发现客户投诉对实际工作也有着很大的促进和鞭策作用， 处理客户投诉的步骤 原则和和技巧： 1!做个用心的听众 耐心听取客户的意8313见和建议？哪怕他是在发泄个人情绪？都要以认7012真的态度去听？最好拿出笔纸做下记录！一是让客户知道重视每一位客户的意见和建议？有被尊重感?同时也体现了处理客诉的专业性、二是我们亦可从客户4564的陈述中找到他诉求的重点和关键?便于接下来解决问题, 2？坚决避免与其争执。 遇遇上有无理取闹的客户时,不必必过分冲动，理智的态度和委婉的的谈吐 能转危为安!战胜对手？多数客户都是以发泄情绪的不理智方式表达不满,如果果这时回击他!无疑是火上浇油。肯定就“杯具”了?要知道正在投诉的客户“伤不起”啊。这这时能做的最好选择？就是认真的倾听 适当的点头 有眼神交流？一定不要与客户争辩? 3?千万不要站错边！ 制度不能让步是对的!可是不能以强调“这是制度”为处理投诉的开场白、而是要从情感上记得要永远站到客户这一边 要心在“制度”身在“客户”！不能制度让步!但要站在客户户的立场上看待问题 处理问题 体谅客户9558的心情?要知道客户为什么要投诉?就像赵本山大叔说的：“知道为啥闹心儿!”这样有助于平抚客户的情绪，让他觉得你不是以企业主2901人身份要和他对峙。8681要和他分清谁对谁错的？而是真正的以服务的姿态帮他解决问题的！先处理心情！再处理事情、漠视客户的痛痛苦是处理投诉的大忌？ 4?有效的沟通是解决问题的第一步! 俗话说：“见什么人说什么话,”是一个个常识,也是一一个原则！有这样一个小笑话：某女子以口齿齿伶俐而见长！有人向她她求教有什么诀窍？她说：“很简单！看他他是什么人？就跟他说什么话？例如!同屠夫就谈猪肉 对厨师就谈菜肴、””那位求教的人又问：“如果屠夫和厨师都在座,你谈些什么呢，”她说：“我就谈红烧肉？”对不同文化程8403度的人也要说不同的话,跟文化低的6871人说话应该用家常口语、说大白话、多使用一些具体的数字和例子、对8300于文化程度高的人。则可可以采取抽象的说理方法!而且讲话要注意尊重对方、 5。道歉不只是““对不起”。 听完客户的投诉内容。?
一!正确认识投诉投诉是被服务对象对服务者所提供的服务不满而采取的一种表达方式 基层管理人员对投诉应持欢迎的态度？把处理客人投诉的过程作为改进管理与服务的机会!对大大部分酒店工作人员来说!受理客人的投诉不是2752一件愉快的事情,但是?应该认识到到大部分客人决不会轻易投诉！他们只是把不满埋在心底!下次不再光临这家酒店,或者把不满告诉自己的朋友?亲戚!这样一传十 十传百，无形中我们失去一群客户、客人投诉让我们认识到自己的错误!是提高服务质量的一个机会。妥善处理客人投诉!是一次与客交友 从而培养回头客 甚至是忠实顾客的好机会、妥善处理客人投诉，能够让客人感受受到酒店对他的重视。处理事情的高效率,从而在客人心中建立管理严格、制度完善的良好形象 是对对酒店的一次宣传 接待投诉客人、无论对服务人员还是管理人员？都是一种挑战！要使接待投诉客人的工作不再再是那么困难,使你的工作变得轻松，同时，又使客人满意?就必须掌握处理客人投诉的程序，方法和艺术 为了正确。轻松地处理客人投诉!必须做好接待投诉客人的心理准备!首先？树立“客人总是对的”的信念,一般来说,客人来投诉、说明我们的服务务和管理有问题,而且 不到到万不得已或忍无可忍、客人是不愿前来当面投诉的！因此 首首先要替客人着想、树立“客人总是对的”的信念！换一个角色想一想：如果你是这位客人？在酒店遇到这种情况,你是什么么感觉!更何况！在酒2512店业和甚至于整个服务业，我们提倡在在很多情况下 “即使客人错了、也也要把对让给客人”？只有这样,才能减减少与客人的对抗情绪、这是处理好客人投诉的第一步!二、要掌握投诉客人的三种心态,即：求发泄,求尊重，求补偿 投诉客客人通常有三种心态，一是示发泄！客人在酒店遇到到令人气愤的事,怨气回肠 不吐不快、于是前来投诉？二是求尊重。无论是软件服务！还是硬6550件设施 出现问题,在某种意义上都是对客人不尊重的表现。客人前来投诉就是为了挽回面子!求得尊重（有时。即使酒店方面没有有过错。客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”。也会投诉）。三是为了求补偿?有有些客人无论酒店有无过错,或问题是大大是小，都可前来投诉？其真正的目的并不在于事实本身、不在于求发泄或求尊重，而在于求补偿！尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”，因此!在接待投诉诉客人时?要正确理解客人？尊重客人？给客人发泄的机会。不要与客人进行无谓的争辩？如果客人投诉的真正目的在于求补偿，则你要看看看自己有无权利这样做！如果没有这样的授权!就要请上一级管理人员出面接待投6574诉客人，三。 处理投诉的基本原则酒店员工应正确认识投诉!客人对酒店投诉是正常现象?也是客人对酒店信任的表现,正确处理投诉是提高服务质量的必要保证、因而服务员在处理客人投诉时!应注意遵守下列三项基本原则：（1） 真心诚意地帮助客人解决问题客人投诉!说明酒店的管理及服务工作有漏洞!说明客人的某些需求尚未被重视。服务员应理解客人的心情！同情客人的处境。努力识别及满足他们的真真正需求,满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样！才能赢得得客人的信任与好感 才能有助于问题的解决？（（2） 绝不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时！首先应适当地选择处理投诉的地点？避免在公共场合接受投诉，其次应该让客人把话讲完!然后对客人的遭遇表示歉意 还应感谢谢客人对酒店的关心、当客人情绪激动时！服务务人员更应注意礼貌!绝不能能与客人争辩 如果不给客人一个投诉的机会！与客人逞1878强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了？但实际上却输了、因为、当客人人被证明犯了错误时,他下次7373再也不会光临我们的酒店了、因此!服务员应设法平息客客人的怒气、请管理人员前来接待客人,解决问题？（3） 不损害酒店的利益服务员对客人的投诉进行解答时？必须注意合乎逻辑?不能推卸责任。随意贬低他人或其他部门！因为采取这种做法!实际上会使服务员处于一7710个相互矛盾的地位!一方面?希望酒店的过失能得得到客人的谅解？另一一方面却在指责酒店的某个部门 其次？除了客人的物品被遗失或损坏外,退款及减少收费不是解决问题的最有效的方法，对于大部分客人投诉、酒店是通过提供面对面的额外服务,以及对客人的关心?体谅？照顾来得到解决的，四？ 投诉的类型1 客人的投诉可以归纳为下列四类：（1） 对设备的投诉客人对酒店设备的投诉主要包括：空调 照明?供水，供电。家具、电梯,电话等等、即使酒店建立了一个对各种设备的检查,维修 保养制度？也只能减少此类问题的发生!而不能保证消除所有设备潜在的问题?服务人员在受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察 然后根据情况、采取措施,事后 服务人员应2764再次与客人电话联系 以确认客人的要求已得到了满足、（2） 对服务态度的投诉客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言!不负责任的1982答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事 爱理不理的的接待方式?过分1163的热情等等!由于服务人员与客人都由不同特点的人组成？所以在任何时候。此类投诉都很容易发生，（3） 对服务质量的投诉对服务质量的投诉主要指对服务的速度（即服务效率）和准确度方面的投诉?如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务，开房员分错了房间,邮件未能及时送给客人?行李无6317人帮助搬运！总机转接电话速度很慢！叫醒服务不准时等等?都都属于对酒店服务的投诉?此类投诉 在1587酒店接待任务繁忙时。尤其容易发生!减少客人对服务态度与服务务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训 大多数服务人员不是有意对客人无礼!有些服务员甚至是好心办坏事 他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不满,因此！对他们进行有关对客人服务的态度？知识!技能的培训是非常重要的。（4） 对异常事件的投诉无无法买到机票？车票 因天气的原因飞机不能准时起飞！酒店的客房已经订完等都属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决！服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决，如实在无能为力！应尽早告诉客人？只只要服务人员的态度同情达理、大部分客人是能谅解的,2， 按投诉的特点分类：A、 典型投诉。B？ 非典型投诉：这类投诉客人常常是无意中说起 并没有投诉的意思！但也算是投诉的的一种 C！ 建议性投诉：这类投诉往往是随着客人对酒店的赞誉而产生的？D, 批评性投诉：投诉人心怀不满。但情绪相对平静？只是是把这种不满告诉对方、不一定要酒店做出什么承诺？E! 控告性投诉9093：投诉人已被激怒！情绪激动,要求控诉对象做出某种承诺 五? 处理宾客投诉的程序（1） 认真听取意见!在听完客人人的投诉后？要对客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事实。或酒店并没有过错!但至少客人感觉不舒服!不愉快） 同时？对客人的遭遇表示同情和理解，这样、会使客6324人感觉受到尊重 自己来投诉并非无理取闹？同4111时也会使客人感到你和他站在一起？而不是站在对立面与他讲话,从而减少对抗情绪？（2） 保持冷静,在投诉时，客人总是有理的。不要反驳客人的意见 不要与客人争辩?为了不影响其他客人？可将将客人请到办公室内！最好个别地地听取客人的投诉！私下交谈容易使客人平静。投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行？因此,接待投诉客人时,首先要保持冷静。理智 同时?要设法消除客人1585的怒气。比如、可请客人坐下慢慢谈。同进 为客人送上一杯茶水,此时？8227以下几点要特别注意？否则!不但不能消除客人的怒气?还可能使客人“气”上加“气”,出现火上加浇油的效果、（3） 表表示同情!应设身处地考虑分析问题 对客人的感受要表示理解。用适当的语言给客人以安慰、如“谢谢您您告诉我这件事”,“对于发生这类事件?我感到很遗憾”！“我完全理解您的心情”等等 因为此此时尚未核对客人的投诉,所以只能对客人表示理解与同情 不能肯定是酒8307店的过错。（4） 给予关心？不应该对客人的投诉采采取“大事化小?小事化了”的态度。应该用“这件事情发生在您身上 我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉5013客人的关心 在与客人交谈的过程中、注意用姓名来称呼客人！（5） 不转移目标 把注意意力集中在客人提出的问题上、不随便引申！不嫁罪于人？不推卸责任、4890绝不能怪罪客人!（6） 记记录要点！把客人投诉的要点记录下来 包括客人投诉的内容。客人的姓名，房号及投诉时间等。这样不但可以使客5472人讲话的速度放慢!缓和客人的情绪 还可以使客人确信。酒店对他反映的问题是重视的！此外,记录的资料可以以作为解决问题的根据 （7） 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 如有可能！要请客人选择解决问题的方案或补救措施、绝对不能对客人表示,由8643于权力有限？无能为力?但千万不要向客人作不切实际的许诺？（8） 把解决2226问题所需要的时间告诉客人。要充分估计解决决问题所需要的时间？最好能告告诉客人具体的时间、不含糊其辞?切忌低估解决问题题的时间?接待投诉客人的人。并不一定是实际解决问题的人，因此客人的的投诉是否最终得到了解决 仍仍然是个问号 事实上，很多客人投诉并未得到解决?如如一时解决不了 应应留下客人的姓名?联系电话，待事情解7805决后给客人一个回音？如解决不了!也给客人一个答复?说明原因！询问客人需否其他帮助！因此,必须须对投诉的处理过程进行跟踪,对处理结果予以关注?（9）与客人进行再次沟通、询问客人对投诉的处理结果是否否满意?同时感谢客人。(10)投诉的统计分析投诉处理完以后!有关人员，尤其其是管理人员、不应对该投诉的产生及其处理过程进行反思？分析一下该投1735诉的产生是偶然的？还是必然的?应该采取哪些措施！制3766定哪些制度 才能防止它再次出现 另外！对这次投诉的处理是否得当，有没有其它更好的处理方法？只有这样?才8117能不断改进服务质量?提高管理水平！并真正掌握处理客人投诉的方法和艺术？客人投诉有助于酒店发现其服务和管理中存在的问题。是酒店提高服务质量和管理水平的杠杆，因此。酒店应十分重视客人投诉?加强对客人投诉工作的管理，做好客人投诉的记录等基础工作，并定期（月、季1609或年）对客人的措施或制定有关制度?以便便从根本上解决问题，从而不断提高服务质量和管理水平。六!处理投诉注意事项1、 快速反应。应在第第一时间到达现场，并尽可能快地解解决问题?给客人答复！不能拖延?这里提出1：10：100黄金管理定理!意思是：若客人提出问题当天就加以解决所需成本为1元 拖到第二天解决则需要10元！再拖几天就可能需要100元,2? 在处理投诉时,注意倾听。倾听时注意“视觉接触”?同时注意自己的4845脸部表情、因为脸部表情反映着你的感受！客人能从你的脸部表情中感受到你对此事的反应 如果处理投诉的管理人员满脸不耐。或者满脸不赞同,客人肯定不满意,对你也会有敌意，管理人员要在客人的倾诉中去听 去看、去揣摩对方的态度是什么 他注重的是什么？他对你有什么要求！3! 尽量量平息客人怒火！通过岔转话题转移客人怒火、千万不要与客人争辩,对对明显属于酒店的过错！不推脱。不狡辩、如有可能最好能能和客人单独谈话，必要时可请更高级管理人员出面道歉。4! 在与客人交谈时，控制自己的情绪 保持持冷静和耐心。注意保持语调的温和。自然？5, 充分表达歉意。表达歉意最好的方法法是当面致歉 和客人进行深入沟通,6！ 9789充分表示关爱 案例说明美国华侨一家人因6086嫌噪音大?休息不好要退房?大堂副理为其女儿过生日！带老奶奶看房!不厌其烦，7, 设法解决客人问题、8？ 真诚8124感谢投诉客人？处理客人投诉时一定要跟进 直到客人离开？直到客人满意、9, 在与投诉客人谈判僵持不下时、可请第三三方（客人的朋友）出面协调处理！10 当客人提出出的要求超过自己的权限、无法处理时，应及时汇报上2700级解决??
一！日常常业务中可能产生的操作失误 1.业务人员操作失误、计费重量5157确认有误!货物包装装破损？单据制作不合格、报关/报验出现失误?运输时时间延误。结关单据未3739及时返回、舱舱位无法保障!运输过程中货物丢失或损坏等情况， 2.销售人员操作失误 结算价格与所报价格有差别！与承诺的服务不符、对货物运输过程监控不利?与客户沟通不够、6667有意欺骗客户等。 3.供方操作失误!运输过程中货物丢失或损坏?送（提）货时不能按客户要求操作。承运工具未按预定时间起飞（航）等! 4.代理操作失误,对收货货方的服务达不到对方要求!使收货方向发货方投诉而影响公司与发货方的合作关系等 5.客客户自身失误!客户方的业务员自自身操作失误、但为为免于处罚而转嫁给货代公司!客户方的业务员有自己的的物流渠道。由于上司的压力或指定货而被迫合作？但在合作中有意刁难等、 6.不可抗力因素!天气，战争?罢工 事故等所造造成的延误？损失等， 以上情况都会导致客户对公司的投诉，公司对客户户投诉处理的不同结果！2408会使公司与客户的业务关系发生变化、 二、对不同的的失误？客户有不同的反应 1.偶然并较小的失误。客户会抱怨?失误给客户造成的损失较小,但公司处理妥当 使多年的客户关系得以稳定？ 2.连续的或较大的失误会遭到客户投诉？客户抱怨客服人员处理不当？而此时。客户又接到他的客户的投诉！转而投诉货代等。 3.连续投诉无果，使得客户沉默、由于工作失误，客户损失失较大？几次沟通无结果,如果出现这这种情况,一般而言。通常会出现两种结果？一是是客户寻求新的合作伙伴,另一种则是客户没有其他的选择，只能继续8935与我们合作。 所有这些可以归纳为四步曲：客户抱怨 客户投诉，客户沉默？客户丢失？其实这些情况在刚出现时?只要妥善处理是完全可以避免的？因因为当客户对你进行投诉时、就已说明他还是想继继续与你合作，只有当他对你失望!选择沉默。才会终止双方的合作! 三!正确处理、投诉会带来相应商机 1.一位客户的投诉得到了圆满解决。他会将此次满意的经历告诉他的客户!至至少会是三个以上、据专业研究机构研究表明！对客户投诉的圆满解决!其广告效应比9949媒体广告效应高两到三倍。 2.问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚。他们甚至会积极地赞美并宣传货代公司的产品及服务！ 3.有效解决有难度的投诉!会提高客服人员今后与客户打交道的技巧、 四,客户投诉处理五大技巧 1.虚心接受客户投诉,耐心倾听对对方诉说?客户只有在利益受到损害时才会投诉!作为客服人员要专心倾听,并对客户表示理解 并做好记要。待客户叙述完后、复述其主要内容并征询客户意见、对于较小的投诉，自己能解决的应马5049上答复客户,对于当时无无法解答的 要做出时间承诺 在处理过程中无论进展如何、到承诺的时间6313一定要给客户答复!直至问题解决, 2.设身处地？换位思考?当接到客户投诉时、首首先要有换位思考的意识!如果是本方的失误，首先要要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计5943解决方案?对问题的解决!也许许有三到四套解决方案 可将自己认为最佳的一套方案提供给客户?如果9856客户提出异议。可再换另一套?待客户确认后再实施,当问题解决后、至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见 争取下一次的合作机会！ 例如，某货运公司的A、B两名销售人员分别有一票FOB条款的货物 均配载在D轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上?开船后第二天,D轮在釜山港与另一艘船相撞 造成部2477分货物损失，接到船东的通通知后。两位销售人员的解决方法如下： A销售员：马上向客户催收运杂费！收到费用后才告告诉客户有关船损一事 B销售员：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保?积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈,待问题解决后才向客户收费, 结果A的客户货物最终没有损失，3533但在知道真相后?对A及其公司表示不满并终止合作！B的客户事后给该公司写来来了感谢信！并扩大了双方的合作范围! 7824 3.承受压力,用心去做。当客户的利益受到损失时。着急是不可避免的！以至于会有一些过过分的要求,作为客服人员此时应能承受压力!面对客户始9787终面带微笑、并用专业的的知识，积极的态度解决问题， 例如 某货运公司接到国外代理指示、有一票货物从国2393内出口到澳洲 发货人是国内的H公司、货运公司的业务员A与H公司业务员D联系定舱并上门取报关单据、D因为自己有运输渠道，不愿与A合作！而操作过程中又因航班延误等原因D对A出言不逊?不予配合 此时。A冷静处理 将将H公司当重要客户对待，此后。D丢失了一套结关单据?A尽力1764帮其补齐,最终。A以自己的服务，能力赢得了D的信任，同时也得到了H公司的信任、使合作领域进一步扩大, 4.有理迁让，处理结果超出客户预期？纠纷纷出现后要用积极的态度去处理、不应回避、在客户联系你之前先与客户沟,
看来你要遇遇见贵人拉，
你的梦境可能意味着：郁闷的心情 往往通过埋头工作/学业来发泄,这两天的你往往往是一个沉默的“拼命三郎” 但是你做事的目的往往3336不明确?因此瞎忙的情况比较多，身体也会因为没有4122停息的劳作而出现超负荷的状况 要爱惜自己才是，好好地睡一觉！9199一切都会好起来的？根据你的梦测试吉凶为：基础健固？境遇安然?勤智交辉而能博得财利名誉以以及名利双收,大成功！大发展之兆!但若品行不修，不守正道!便会沦陷于刑牢狱之灾、6120若多不平不满则与人不和，荒亡流散或有害健康！若无凶数6163便无灾,【大吉】！,
梦见被投诉：玄秘，与死亡有关的事情会吸引到你,精神也变得恍惚起来!
梦见被投诉?注意意力集中的一天，更让你确立明年度的目标勇往直前！反应灵敏眼光也很锐利 一一些可能犯错的小地方事前就让你看出迹象了。也因此降低了不少错误发生的机率呢?用来查核这个个年度的帐务、合约条款等也很好用哩。开始工作前不妨先来杯热茶。可以让你提提神之外茶香也让人心情舒畅呢,
怀孕的人梦见被投诉 预示生女、冬占生男!剖腹生产较安全、
本命年的人梦见被投诉!预示夫妻感情不睦,将近分离？必须有信心重新再来,
恋爱中的人梦见被投诉,说明要互相6008沟通了解。才能7543相处圆满？
做生意的人梦见被被投诉。代表开始得利 而后意见不合!衰退不利？
上学的人梦见被投诉,预示未能如愿。往后再来！
做梦见被投诉的梦境：梦见举报别人 头脑相当清9609晰的一天 无论是应急处理还是分析问题!都头头是道呢 由此给人留8379下的印象,会让你接到更重要的工作/学业项目!身边的人或上司/老师!也会趁此机会向你中肯地提提出看法或建议？多多留意吧！
梦见我被他他人举报。戏剧性的事件会在今天上演!你清晨出门!开开始新一天时，最好深深呼吸一口、告诉自己：无论发生什么，我都可以清醒地应付？同时！钱财方面的进出都有增多的倾向!往往和异性有密切的关系哦？此外！性方面的诱惑让你有些心猿意马。但是和爱情往往又没有必然的的关系呢、
的的案例解析梦境：梦见被投诉
解梦解析：情绪不稳定！诸事反覆不定，宜守为佳，
,、是线上的客户还还是线下的客户,如果是线上的!最好好还是支付宝担保交易!如果是线下的，你可以根据自己的实际情况!再结合跟客户合作的状况做出一个判断,要是是你觉得可以接受月结的话、就跟客户签订一份合同!一定要注意及及时收款？不然拖久了也麻烦,！
你对对你的合夥人有意见？期待他有这样的结局。你应该和气生财！你应该知道宰相8960肚里能撑船! ？
你6890想那个了?
4504 日有所思、夜有所梦?梦见被客户投诉