4959 你想那个了?
说明你有与人交际的欲望?另外？对自己唱歌的水平很有自信，做梦只是一种潜在的心理暗示！没有太多的意义、没8890必要追根问底，开开心心心过日子很重要,，
这个梦代表你有贪的习惯！把别人的东西据自自己所有！
你梦见客户认定你 你可能身处一个迫切需要有人肯定你自身地位的环境 或者说 你公司成员需要你证明自己的能力。你感受到了压力。你才做了这个梦 这个个梦虽然不是预知？但也有鼓励你努力去做的意思,
你来9827时运转了，?陌生客户是什么生肖
游戏人生罢了 调戏你一下 只是觉得有趣罢了 发觉你认真了？?自然会尴尬 自己撩了一个妹子 竟然被反感了？
一。正确认识投诉投诉是被服务对象对服务者所提供的服务不满而采取的一种表达方式？基层管理人员对投诉应持欢迎的态度，把处理客人投诉的过程作为改进管理与服务的机会、对大部分酒店工作人员来说?受理客人的投诉不是一件愉愉快的事情，但是、应该认识3748到大部分客人决不会轻易投诉，他们只是把不满埋在心底?下次不再光临这家酒店!或者把不满告诉自己的朋友、亲戚、这样一传十。十传百，无形中我们失去一群客户！客人投诉让我们认识到自己的错误 是提高服服务质量的一个机会？妥善处理客人投诉,是一次与客交友?从而培养回头客！甚至是忠实顾客的好机会 妥善处处理客人投诉!能够让客人感受到酒店对他的重视?处理事情的高效率。从而在客人心中建立管理严格？制度完善的良好形象？是对酒店的一次宣传,接待投诉客人?无论对服务人员还是管理人员?都是一种挑战,要使接待投诉客人的工作不不再是那么困难。4954使你的工作变得轻松！同时!4329又使客人满意?就必须掌握处理客人投诉的程序！方法和艺术,为了正确?轻松地处理客人投诉 必须做好接待投诉客人的心理准备 首先!树立“客9948人总是对的”的信念,一般来说！客人来投诉、说明我们的服务和管理有问题 而且!不到万不得已或忍无可忍、客人是不愿前来当面投诉的?因此，首先要替客人人着想。树立“客人总是对的”的信念!换一个角色想一想：如果你是这位客人 在酒店遇遇到这种情况，你是什什么感觉？更何况?在酒店业和甚至于整个服务业。我们提倡在很多情况下,“即使0500客人错了、也要把对让给客人”？只有这样、才能减少与客人的对抗抗情绪!这这是处理好客人投诉的第一步!二,要掌握投诉客人的三种心态,即：求发泄。求尊重、求补偿、投诉客人通常有三种心态？一是示发泄？客人在酒店店遇到令人气愤的事。怨气回肠。不吐不快,于是前来投诉！二是求尊重？无无论是软件服务！3129还是硬件设施，出现问题 在某种意义上都是对客人不尊重的表现、客人前来投诉就是为了挽回面子,求得尊重（有时、即使酒店方面没有过错!客人为了显示自己的身份或与众不同或在同事面前“表现表现”？也会投诉） 三是为了了求补偿，有些客人无论酒店有无过错？或问题是大是小、都可前来投诉,其真正的目的并不在于事实本身,不在于求发泄或求尊重!而在于于求补偿!尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”，因此，在接待投诉客人时？要正确理理解客人,尊重客人 给给客人发泄的机会 不要与客人进行无谓谓的争辩,如果客人投诉的真正目的在7218于求补偿!则你要看看自己有无权利这这样做,如果没有这样的授权、就要请上一级管理人员出面接待投诉客人 三、 处理投诉的基本原则则酒店员工应正确认识投诉、客人对酒店投投诉是正常现象,也是客客人对酒店信任的表现、正确处理投诉是提高服务质量的必要保证?因而服务员在处理客人投诉时？应注意遵守下列三项基本原则：（1） 真心诚意地帮助客人解决问题客人投诉 说明酒店的管理及服务工作有漏洞。说明客客人的某些需求尚未被重视?服务员应理解客人的心情！同情客8273人的处境。努力识别及满足他们的真正需求 满怀诚意意地帮助客人解决问题 只有这样，才能赢得客人的信任与好感?才能有助于问题的解决？（2） 绝不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时！首先应适当地选择处理投诉的地点,7218避免在公共场合接受投诉、其次应应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意,还应感谢客客人对酒店的关心？当客人情绪激动时!服务人员更应注意礼貌?绝不能与客人争辩、如果不给客人一个投诉的机会?与客人逞强好胜，表面上看来服务员似乎得胜了？但实际上却输了 因为！当客人被证6688明犯了错误时?他他下次再也不会光临我们的酒店了！因此。服务员应设法平息客人的怒气！请管理4960人员前来接待客人，解决问题？（3） 不损害酒店的利益服务员对客人的投诉进行解答时?必须注意合乎逻辑?不能能推卸责任、随意贬低低他人或其他部门!因为采取这种做法,实际上会使服务员处于一个相互矛盾的地位。一方面!希望酒店的的过失能得到客人的谅解，另一方面却在在指责酒店的某个部门!其次?除了客人的物品被遗遗失或损坏外!退款及减少收费不是解决问题题的最有效的方法！对于大部分客人投诉！酒店是通过提供面对面的额外服务 以及对客人的关心?体谅 照顾来得到9981解决的 四， 投诉的类型1，客人的投诉可以归纳为下列四类：（1） 对设备的投诉客人对酒店设备的投诉主要包括：空调？照明 供水!供电，家具、电梯，电话等等？即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修 保养制度！也只能减少此类问题的发生、而不能保证消除所有设备潜在的问题、服务人员在受理客人有关设备的投诉时？最好的方法是立即去实地观察?然后后根据情况,采取措施！事后。服务务人员应再次与客人电话联系？以确认客人的要求已得到了满足?（2） 对服务态度的投投诉客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言 不负责任的的答复或行为。冷冰冰冰的态度,若无其事。爱1690理不理的接待方式!过分的热情等等、由于服务人员与客人都由由不同特点的人组成 所以在任1716何时候,此类投诉都很容易发生！（3） 对服务质量的投诉对服务质量的投诉主要指对服务的速度（即服务效率）和准确度方面的投诉？如服务人员没有按照先来先服务的原则提供服务,开房员分错了房间！邮件未能及时送给客人？行李无无人帮助搬运？总机转接电话速度很慢 叫醒服务不准时等等 都属于对酒店服务的的投诉!此类投诉？在酒店接待任务繁忙时?尤其容易发生。减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训，大多数服务人员不是有意对客人无礼?有些服务员甚至是好心办坏事？他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不满？因此!对对他们进行有关对客人服务的态度。知识、技能的培训是非常重要的,（4） 对异常事件的投诉无法买到机票，车票 因天气的原因飞机不能准时起飞 酒店的客房已经订完完等都属于异常事件的投诉？酒店很难难控制此类问题,但客人希望酒店能够帮助解决！服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决！如实在无能为力?应尽早告诉客人，只要服务务人员的态度同情达理？大部分客人是能谅解的。2。 按投诉的特点分类：A! 典型投诉、B? 非非典型投诉：这类投诉客人常常是无意中说起!并没有投投诉的意思，但也3686算是投诉的一种！C？ 建议性投诉：这类投诉往往是随着客人对酒店的赞誉而产生的。D、 批评性投诉：投诉人心怀不满!但情绪8285相对平静！只是把这种不满告诉对方，不一定要酒酒店做出什么承诺？E。 控告性投诉：投投诉人已被激怒。情绪激动 0518要求控诉对象做出某种承诺！五, 处理宾客投诉的程序（1） 认真听取意见！在听完客客人的投诉后！要对客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事实、或酒店并没有有过错!但至少客人感觉不舒服。不愉快）、同时！对客人的遭遇表示同情和理解,这样!会使使客人感觉受到尊重，自己来投诉并非无理理取闹!同时也会使客人感到你和他站在一起!而不是站在对立面与与他讲话!从而减少对抗情绪。（2） 保持冷静？在投诉时，客人总是有理的？不要反驳客人的意见!不不要与客人争辩？为为了不影响其他客人，可8205将客人请到办公室内,最好个别地听取客人的投诉!5721私下交谈容易使客人平静、投诉的最终解决只有在“心平气和”的状态下才能进行 因此。接待投诉客人时、首先要保持冷静!理智，同时。要设法消除客人的怒气？比如！可请请客人坐下慢慢谈。同进，为客人送上一杯茶水、此时?以下几点要特别注意,否则 7586不但不能消除客人的怒气！还可能使客人“气”上加“气”，出现火上加浇油的效果？（（3） 表示同情！应设身处地考虑分析问题！对客人的感受要表示理解!用适当的4078语言给客人以安慰 如“谢谢您告诉我这件事”!“对5588于发生这类事件！我感到很遗憾”?“8826我完全理解您的心情”等等！因为此时尚未核对客人的投诉、所以只能对客人表示理解与同情 不能肯定是酒店的过错!（4） 给予关心 不应该对客人的投诉采取“大事化小！小事化了”的态度，应该用“这件件事情发生在您身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客人的关心!在与客人交谈的过程中!注意用姓名来称呼客人 （5） 不转移目标 把注意力力集中在客人提出的问题上!不随便引申？不嫁罪于人。不推卸责任！绝不能怪罪客人 （6） 记录要点、把客人投诉的要点记录下来！包括客人投诉的内容!客人的姓名、房号及投诉时间等 这样不但可以使客人讲话的速度放慢，缓和客人的情绪!还可以使客人确信 酒店对他反映的问题是重视的?此外？记录的资料可以作为解决问题的根据 （7） 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意!如有可能?要请客人选择解决问题的方案案或补救措施,绝对不能对客人表示？由于权力力有限。无能为力!但千万不要向客人作不切实际的许诺！（8） 把解决问题所需要的时间告诉客人？要要充分估计解决问题所需要的时间?最好7129能告诉客人具体的时间?不含糊其辞，切忌低估解决问问题的时间、接待投诉客人的人？并不一定是实际解决问题的人?因此客人的投诉是否最终得到了解决！仍仍然是个问号，事实上?很多客人投诉并未得到解决、如一时解决不了、应留留下客人的姓名，联系电话,待事情解决后6216给客人一个回音。如解决不了,也给客人一个答复 说明原因，询问客人需否其他帮助?因此?必须对投诉的处理过程进行跟踪、对处理结果予以关注,（9）与客人进行再次沟通,询问客人对投诉的处理结果是否满意 同时感谢客人！(10)投诉的统计分5388析投诉处理完以后？有关人员？尤其是管理理人员，不应对该投诉的产生及及其处理过程进行反思，分析一1615下该投诉的产生是偶然的！还是必然的。应该采取哪些措施！制定定哪些制度。才能防止它再次出现、另外?对这次投诉的处理是否得当？有没有其它更8747好的处理方法？只有这样,才能不断断改进服务质量 提高高管理水平!并真正掌握处理客人投诉诉的方法和艺术，客人投诉有助于酒店发现其服务和管理中存在的问题。是酒店提高服务质量和管理水平的杠杆。因此?酒店应十分重视客人投诉，加强对客人投投诉工作的管理,做好客人投诉的记录等基础工作、并定期（月。季或年）对客人的措施或制定有关制度?以便从根本上解决决问题,从而不断提高服务质量和管理水平，六，处理投诉注意事项1、 快速反应，应在第一时间到达现场 并0972尽可能快地解决问题 给客人答复、不能拖延,这里5622提出1：10：100黄金管理定理,意思是：若客人提出问题当天就加以解决所需成本为1元?拖到第二天解决则需要要10元？再拖几天就可能需要100元，2? 在处理投诉时？注意倾听!倾听时注意“视觉接触” 同时注0849意自己的脸部表情!因为脸部表情反映着你的感受 客人能从你的脸部表情中感受到你对此事的反应，如果处理投诉的管理人员满脸不耐！或者满脸不赞同,客人肯定0295不满意!对你也会有敌意 管理人员要在客人的倾诉中去听!去看!去揣摩对方的态度是什么，他注重的是什么？他对你有什么要求。3 尽量平息客人怒火、通过岔转话题转移客人怒火。千万不要与客人争辩，对明显属于酒酒店的过错？不推脱。不狡辩!如有可能最好能和客人单独谈话!必要时可请更高级管理人员出面道歉。4、 在与与客人交谈时，控制自己的情绪。保持冷静和耐心?注意保持语语调的温和 自然？5! 充分表达歉意，表达歉意最好的的方法是当面致歉 和客人进行深入沟通!6 充分表示关爱，案案例说明美国华侨一家人因嫌噪音大?休息不好好要退房？大堂副理为其女儿儿过生日,带老奶奶看房、不厌其烦？7? 设法解决客人问题 8 真诚感谢投诉客人!处处理客人投诉时一定要跟进？直到客人离开，直到客人满意！9 在与投诉客人谈判僵持不下时!可请第三方（客人的朋友）出面协调处理、10 当客人提出的要求超过自己的权限,无法处理时,应及时汇1610报上级解决、，
用弗洛伊德的精神分析法、这是反应内心最最深处的性梦……够晕的，
学习啊 我就可以8754帮助你？
6523可能是最近你的思绪有些乱 所以梦中出现一些虚构中的人物 不必在意 梦并不代表现实 没事的?